Критична інфраструктура працює 24/7; наша модель підтримки теж. Прямий зв'язок з інженерами, SLA з прив'язкою до серйозності, доказовий ланцюг — і тікет-портал з входом за паролем, що невдовзі з'явиться, підкріплений нашим внутрішнім Jira, щоб інженери відповідали в інструменті, у якому вони вже живуть.
Оберіть канал, що відповідає терміновості. Електронна пошта дублює Slack, Slack дублює телефон — ланцюг єдиний.
Для подій зупинки виробництва, що впливають на активні операції. Людина піднімає трубку; черговий інженер отримує сповіщення протягом п'яти хвилин.
Кожен клієнт отримує канал Slack Connect, обмежений їхніми операторами. Інженерія читає його. Ваш CSM живе в ньому.
Кожен обмін у Slack та телефоні переходить до електронної пошти, щоб команди аудиту та закупівель могли бачити ланцюг. Відповідайте з будь-якого боку.
Для подій SEV1, що впливають на об'єкти NFPA-1221, NEVI, FAA Part 107 або Uptime-Tier, інженер з рішень може перебувати на Вашому NOC у вікні SLA.
Ви визначаєте серйозність. Ми ніколи не знижуємо — ми задаємо уточнюючі питання, якщо виклик виглядає не за призначенням, але оператор за пультом має останнє слово.
| Серйозність | Що це означає | Цілі |
|---|---|---|
| SEV1 | Виробництво зупинено · активний вплив на оператора | Відповідь 15 хв · ціль вирішення або обходу 4 год |
| SEV2 | Виробництво деградоване · часткова функціональність | Відповідь 1 год · ціль того ж робочого дня |
| SEV3 | Функціональна проблема · обхід доступний | Відповідь наступного робочого дня · ціль 5 робочих днів |
| SEV4 | Питання, запит функції, уточнення документації | Відповідь наступного робочого дня · вирішення за можливістю |
Цілі вище є орієнтовними значеннями за замовчуванням. SLA, зазначені в Вашій основній угоді, мають пріоритет там, де вони відрізняються. Методологія + вимірювання надаються за запитом.
Одноразове посилання надсилається на Вашу робочу електронну пошту. Жодних паролів для управління, жодного ризику витоку з нашого боку. Сесії короткострокові; оновлення автоматичне.
Реєструватись можуть лише домени, які ми схвалили (платні клієнти та заздалегідь погоджені оцінювачі). Підтримується нашою командою, прозоро для Вашого огляду безпеки.
Надсилання через портал відкриває задачу Jira на стороні сервера через Jira REST API. Інженерія відповідає в інструменті, у якому вже живе; Ви бачите статус, історію та таймери SLA у порталі.
Зворотний відлік SLA по тікетах, переходи статусів, видимі в момент їх виникнення в Jira, та повна історія обмінів Вашого акаунту — придатна для експорту для Ваших записів.
Якщо Ви є існуючим клієнтом і Вас ще не підключено до каналу Slack Connect, Ваш CSM може налаштувати це в той самий робочий день. Якщо Ви оцінюєте нас, support@observone.com потрапляє до тієї самої черги.