Kritische Infrastruktur läuft 24/7 — unser Support-Modell auch. Direkte Verbindungen zum Technikteam, schweregradbegrenzte SLAs, nachweisqualitatives Protokoll — und ein login-gesichertes Ticket-Portal folgt, gestützt auf unser internes Jira, damit das Technikteam im Werkzeug antwortet, in dem es bereits lebt.
Wählen Sie den Kanal, der zur Dringlichkeit passt. E-Mail spiegelt Slack spiegelt Telefon — das Protokoll ist vereinheitlicht.
Für Ereignisse mit Produktionsausfall, die aktive Betriebsvorgänge beeinflussen. Ein Mensch hebt ab; der Bereitschaftsingenieur wird innerhalb von fünf Minuten alarmiert.
Jeder Kunde erhält einen Slack-Connect-Kanal, der auf seine Betreiber begrenzt ist. Das Technikteam liest mit. Ihr CSM lebt darin.
Jeder Slack- und Telefonaustausch fließt in E-Mail, damit Prüf- und Beschaffungsteams das Protokoll einsehen können. Antworten auf beiden Seiten möglich.
Für SEV1-Ereignisse, die NFPA-1221-, NEVI-, FAA Part 107- oder Uptime-Tier-Anlagen betreffen, kann ein Solutions Engineer innerhalb des SLA-Fensters auf der Bank Ihres NOC sein.
Sie bestimmen den Schweregrad. Wir stufen nie herab — wir stellen klärende Fragen, wenn der Anruf außerhalb des Geltungsbereichs zu sein scheint, aber der Betreiber auf der Bank hat das letzte Wort.
| Schweregrad | Bedeutung | Ziele |
|---|---|---|
| SEV1 | Produktion ausgefallen · aktive Betreiberauswirkung | 15 Min. Reaktion · 4 Std. Lösungs- oder Umgehungsziel |
| SEV2 | Produktion beeinträchtigt · eingeschränkte Funktionalität | 1 Std. Reaktion · Ziel am selben Werktag |
| SEV3 | Funktionsproblem · Umgehung verfügbar | Reaktion am nächsten Werktag · 5-Werktage-Ziel |
| SEV4 | Frage, Feature-Anfrage, Dokumentationsklärung | Reaktion am nächsten Werktag · bestmögliche Lösung |
Obige Ziele sind indikative Standardwerte. Vertragsspezifische SLAs in Ihrer Hauptvereinbarung haben Vorrang, wo sie abweichen. Methodik + Messung auf Anfrage.
Einmaligen Link an Ihre Geschäfts-E-Mail gesendet. Keine Passwörter zu verwalten, keine Sicherheitsgefährdung auf unserer Seite. Sitzungen sind kurzlebig; Aktualisierung ist automatisch.
Nur Domains, die wir genehmigt haben (zahlende Kunden und vorab vereinbarte Evaluatoren), können sich registrieren. Von unserem Team gepflegt, transparent für Ihre Sicherheitsprüfung.
Das Einreichen über das Portal öffnet serverseitig ein Jira-Issue über die Jira-REST-API. Das Technikteam antwortet im Werkzeug, in dem es bereits lebt; Sie sehen Status, Verlauf und SLA-Timer im Portal.
SLA-Countdown pro Ticket, Statusübergänge sichtbar in dem Moment, in dem sie in Jira passieren, und ein vollständiger Verlauf der Austausche Ihres Kontos — exportierbar für Ihre Unterlagen.
Wenn Sie ein bestehender Kunde sind und noch nicht in einen Slack-Connect-Kanal eingebunden wurden, kann Ihr CSM das noch am selben Werktag einrichten. Wenn Sie uns evaluieren, erreicht support@observone.com dieselbe Warteschlange.