La infraestructura crítica funciona 24/7; nuestro modelo de soporte también. Líneas directas a ingeniería, SLA con alcance por gravedad, registro de grado evidencia — y un portal de tickets con inicio de sesión próximamente, respaldado por nuestro Jira interno para que ingeniería responda en la herramienta en la que ya vive.
Elija el canal que se ajuste a la urgencia. El correo refleja Slack refleja el teléfono — el rastro está unificado.
Para eventos de producción caída que afecten las operaciones activas. Una persona real responde; el ingeniero de guardia recibe una alerta en cinco minutos.
Cada cliente recibe un canal Slack Connect con alcance a sus operadores. Ingeniería lo lee. Su CSM vive en él.
Cada intercambio de Slack y teléfono fluye al correo para que los equipos de auditoría y adquisiciones puedan ver el rastro. Responda desde cualquier lado.
Para eventos SEV1 que afecten instalaciones NFPA-1221, NEVI, FAA Part 107 o de nivel Uptime Tier, un ingeniero de soluciones puede estar en la mesa de su NOC dentro de la ventana del SLA.
Usted decide la gravedad. Nunca la rebajamos — hacemos preguntas de aclaración si la llamada parece fuera de alcance, pero el operador en la mesa toma la decisión.
| Gravedad | Qué significa | Objetivos |
|---|---|---|
| SEV1 | Producción caída · impacto activo en el operador | Respuesta en 15 min · objetivo de resolución o alternativa en 4 h |
| SEV2 | Producción degradada · funcionalidad parcial | Respuesta en 1 hora · objetivo en el mismo día hábil |
| SEV3 | Problema funcional · alternativa disponible | Respuesta el siguiente día hábil · objetivo en 5 días hábiles |
| SEV4 | Pregunta, solicitud de funcionalidad, aclaración de documentación | Respuesta el siguiente día hábil · resolución en base al mejor esfuerzo |
Los objetivos anteriores son valores predeterminados indicativos. Los SLA específicos del contrato en su acuerdo maestro tienen precedencia cuando difieran. Metodología + medición disponible a solicitud.
Enlace de un solo uso enviado a su correo corporativo. Sin contraseñas que gestionar, sin exposición a brechas de nuestra parte. Las sesiones tienen vida corta; la actualización es automática.
Solo los dominios que hayamos aprobado (clientes de pago y evaluadores pre-acordados) pueden registrarse. Mantenido por nuestro equipo, transparente para su revisión de seguridad.
Al enviar desde el portal se abre un incidente de Jira en el servidor mediante la API REST de Jira. Ingeniería responde en la herramienta en la que ya vive; usted ve el estado, el historial y los temporizadores de SLA en el portal.
Cuenta regresiva del SLA por ticket, transiciones de estado visibles en el momento en que ocurren en Jira, y un historial completo de los intercambios de su cuenta — exportable para sus registros.
Si es un cliente existente y aún no ha sido incorporado a un canal Slack Connect, su CSM puede configurarlo el mismo día hábil. Si nos está evaluando, support@observone.com llega a la misma cola.