Les infrastructures critiques fonctionnent 24/7 ; notre modèle de support aussi. Lignes directes vers l'ingénierie, SLA scoped par sévérité, piste de qualité preuve — et un portail de tickets avec connexion à venir, adossé à notre Jira interne pour que l'ingénierie réponde dans l'outil où elle vit déjà.
Choisissez le canal adapté à l'urgence. Email, Slack et téléphone — la piste est unifiée.
Pour les événements de production impactant les opérations actives. Un humain décroche ; l'ingénieur de permanence est alerté dans les cinq minutes.
Chaque client obtient un canal Slack Connect dédié à ses opérateurs. L'ingénierie le lit. Votre CSM y vit.
Chaque échange Slack et téléphonique est transmis par email pour que les équipes audit et achats puissent voir la piste. Répondez de l'un ou l'autre côté.
Pour les événements SEV1 impactant les sites NFPA-1221, NEVI, FAA Part 107 ou Uptime Tier, un ingénieur solutions peut être au banc de votre NOC dans la fenêtre SLA.
Vous décidez de la sévérité. Nous ne la rétrogradons jamais — nous posons des questions de clarification si l'appel semble hors périmètre, mais l'opérateur au banc a le dernier mot.
| Sévérité | Ce que ça signifie | Objectifs |
|---|---|---|
| SEV1 | Production indisponible · impact opérateur actif | Réponse 15 min · objectif résolution ou contournement 4 h |
| SEV2 | Production dégradée · fonctionnalité partielle | Réponse 1 heure · objectif le même jour ouvré |
| SEV3 | Problème fonctionnel · contournement disponible | Réponse le prochain jour ouvré · objectif 5 jours ouvrés |
| SEV4 | Question, demande de fonctionnalité, clarification de documentation | Réponse le prochain jour ouvré · résolution au mieux |
Les objectifs ci-dessus sont des valeurs indicatives par défaut. Les SLA spécifiques au contrat dans votre accord-cadre priment en cas de différence. Méthodologie + mesure disponibles sur demande.
Lien à usage unique envoyé à votre email professionnel. Pas de mots de passe à gérer, pas d'exposition aux violations de notre côté. Sessions de courte durée ; rafraîchissement automatique.
Seuls les domaines que nous avons approuvés (clients payants et évaluateurs pré-arrangés) peuvent s'inscrire. Gérée par notre équipe, transparente pour votre revue de sécurité.
La soumission depuis le portail ouvre un ticket Jira côté serveur via l'API REST Jira. L'ingénierie répond dans l'outil où elle vit déjà ; vous voyez le statut, l'historique et les minuteries SLA dans le portail.
Compte à rebours SLA par ticket, transitions de statut visibles dès qu'elles se produisent dans Jira, et historique complet des échanges de votre compte — exportable pour vos dossiers.
Si vous êtes un client existant et n'avez pas été intégré à un canal Slack Connect, votre CSM peut le mettre en place le même jour ouvré. Si vous nous évaluez, support@observone.com arrive dans la même file d'attente.