Le infrastrutture critiche funzionano 24/7; anche il nostro modello di supporto. Linee dirette all'ingegneria, SLA con scope per gravità, percorso di grado evidence — e un portale ticket con accesso controllato in arrivo, basato sul nostro Jira interno affinché l'ingegneria risponda nello strumento in cui già vive.
Scelga il canale che si adatta all'urgenza. Email rispecchia Slack rispecchia telefono — il percorso è unificato.
Per eventi di produzione ferma che impattano le operazioni attive. Risponde un essere umano; l'ingegnere di turno viene contattato entro cinque minuti.
Ogni cliente riceve un canale Slack Connect con scope ai suoi operatori. L'ingegneria lo legge. Il suo CSM ci vive dentro.
Ogni scambio Slack e telefonico confluisce nell'email affinché i team di audit e procurement possano vedere il percorso. Si risponda da entrambi i lati.
Per eventi SEV1 che impattano facility NFPA-1221, NEVI, FAA Part 107 o Uptime-Tier, un solutions engineer può essere al banco del suo NOC entro la finestra SLA.
Decide lei la gravità. Non abbassiamo mai il livello — facciamo domande di chiarimento se la segnalazione sembra fuori scope, ma l'operatore al banco ha l'ultima parola.
| Gravità | Cosa significa | Obiettivi |
|---|---|---|
| SEV1 | Produzione ferma · impatto operativo attivo | Risposta 15 min · obiettivo risoluzione o workaround 4 ore |
| SEV2 | Produzione degradata · funzionalità parziale | Risposta 1 ora · obiettivo entro lo stesso giorno lavorativo |
| SEV3 | Problema funzionale · workaround disponibile | Risposta giorno lavorativo successivo · obiettivo 5 giorni lavorativi |
| SEV4 | Domanda, richiesta funzionalità, chiarimento documentazione | Risposta giorno lavorativo successivo · risoluzione best-effort |
Gli obiettivi sopra sono valori indicativi predefiniti. Gli SLA specifici del contratto nel suo accordo quadro hanno la precedenza dove differiscono. Metodologia + misurazione disponibili su richiesta.
Link monouso inviato alla sua email di lavoro. Nessuna password da gestire, nessuna esposizione a violazioni dal lato nostro. Le sessioni sono di breve durata; il rinnovo è automatico.
Solo i domini che abbiamo approvato (clienti paganti e valutatori pre-accordati) possono registrarsi. Gestito dal nostro team, trasparente per la sua revisione della sicurezza.
L'invio dal portale apre un issue Jira lato server tramite l'API REST Jira. L'ingegneria risponde nello strumento in cui già vive; lei vede stato, storico e timer SLA nel portale.
Conto alla rovescia SLA per ticket, transizioni di stato visibili nel momento in cui avvengono in Jira, e uno storico completo degli scambi del suo account — esportabile per i suoi archivi.
Se è un cliente esistente e non è ancora stato inserito in un canale Slack Connect, il suo CSM può configurarlo entro lo stesso giorno lavorativo. Se ci sta valutando, support@observone.com arriva alla stessa coda.