Infrastruktura krytyczna działa 24/7; nasz model wsparcia też. Bezpośrednie linie do inżynierii, SLA z zakresem według priorytetu, dziennik klasy dowodowej — i portal zgłoszeń z logowaniem wkrótce, oparty na naszym wewnętrznym Jira, aby inżynierowie reagowali w narzędziu, w którym już pracują.
Wybierz kanał odpowiedni do pilności. E-mail odzwierciedla Slack odzwierciedla telefon — dziennik jest ujednolicony.
Dla zdarzeń produkcyjnych wpływających na aktywne operacje. Człowiek odbiera; inżynier dyżurowy jest paginowany w ciągu pięciu minut.
Każdy klient otrzymuje kanał Slack Connect z zakresem do swoich operatorów. Inżynierowie go czytają. Twój CSM w nim żyje.
Każda wymiana przez Slack i telefon trafia do e-maila, aby zespoły audytu i zamówień mogły zobaczyć dziennik. Odpowiadaj po obu stronach.
Dla zdarzeń SEV1 wpływających na obiekty NFPA-1221, NEVI, FAA Part 107 lub Uptime-Tier, inżynier rozwiązań może być przy stanowisku w Twoim NOC w oknie SLA.
Pan/Pani decyduje o priorytecie. Nigdy nie obniżamy — zadajemy pytania wyjaśniające, jeśli zgłoszenie wydaje się poza zakresem, ale operator przy stanowisku ma ostatnie słowo.
| Priorytet | Co oznacza | Cele |
|---|---|---|
| SEV1 | Produkcja niedostępna · aktywny wpływ na operatora | Reakcja 15 min · cel 4 godz. do rozwiązania lub obejścia |
| SEV2 | Produkcja zdegradowana · częściowa funkcjonalność | Reakcja 1 godz. · cel tego samego dnia roboczego |
| SEV3 | Problem funkcjonalny · dostępne obejście | Reakcja następny dzień roboczy · cel 5 dni roboczych |
| SEV4 | Pytanie, prośba o funkcję, wyjaśnienie dokumentacji | Reakcja następny dzień roboczy · rozwiązanie według możliwości |
Powyższe cele są orientacyjnymi wartościami domyślnymi. Specyficzne dla umowy SLA w Twojej umowie głównej mają pierwszeństwo tam, gdzie się różnią. Metodologia + pomiar dostępne na życzenie.
Jednorazowy link wysyłany na Twój służbowy adres e-mail. Brak haseł do zarządzania, brak narażenia na naruszenie z naszej strony. Sesje są krótkotrwałe; odświeżanie jest automatyczne.
Tylko domeny, które zatwierdziliśmy (płacący klienci i wstępnie uzgodnieni ewaluatorzy), mogą się rejestrować. Utrzymywane przez nasz zespół, przejrzyste dla Twojego przeglądu bezpieczeństwa.
Przesłanie z portalu otwiera zgłoszenie Jira po stronie serwera via Jira REST API. Inżynierowie reagują w narzędziu, w którym już pracują; widzisz status, historię i timery SLA w portalu.
Odliczanie SLA per zgłoszenie, zmiany statusu widoczne w chwili ich zajścia w Jira i pełna historia wymian Twojego konta — eksportowalna do Twoich dokumentów.
Jeśli jesteś istniejącym klientem i nie zostałeś wdrożony do kanału Slack Connect, Twój CSM może go skonfigurować tego samego dnia roboczego. Jeśli nas oceniasz, support@observone.com trafia do tej samej kolejki.