Infraestrutura crítica funciona 24/7; nosso modelo de suporte também. Linhas diretas para engenharia, SLAs com escopo por gravidade, rastro de nível de evidência — e um portal de tickets com login chegando em seguida, apoiado pelo nosso Jira interno para que a engenharia responda na ferramenta em que já vive.
Escolha o canal que se encaixa na urgência. E-mail espelha Slack espelha telefone — o rastro é unificado.
Para eventos de produção parada afetando operações ativas. Um humano atende; o engenheiro de plantão é acionado em cinco minutos.
Cada cliente recebe um canal Slack Connect com escopo para seus operadores. A engenharia lê. Seu CSM vive nele.
Cada troca de Slack e telefone flui para e-mail para que equipes de auditoria e compras possam ver o rastro. Responda por qualquer lado.
Para eventos SEV1 afetando instalações NFPA-1221, NEVI, FAA Part 107 ou Uptime Tier, um engenheiro de soluções pode estar no seu NOC dentro da janela de SLA.
Você decide a gravidade. Nunca rebaixamos — fazemos perguntas de esclarecimento se a chamada parecer fora do escopo, mas o operador no turno toma a decisão.
| Gravidade | O que significa | Metas |
|---|---|---|
| SEV1 | Produção parada · impacto ativo no operador | Resposta em 15 min · meta de resolução ou contorno em 4 h |
| SEV2 | Produção degradada · funcionalidade parcial | Resposta em 1 hora · meta no mesmo dia útil |
| SEV3 | Problema funcional · contorno disponível | Resposta no próximo dia útil · meta em 5 dias úteis |
| SEV4 | Dúvida, solicitação de feature, esclarecimento de documentação | Resposta no próximo dia útil · resolução com melhor esforço |
As metas acima são padrões indicativos. SLAs específicos de contrato no seu contrato master prevalecem onde diferem. Metodologia + medição disponíveis sob solicitação.
Link de uso único enviado para seu e-mail corporativo. Sem senhas para gerenciar, sem exposição a vazamentos do nosso lado. Sessões de curta duração; atualização é automática.
Apenas domínios que aprovamos (clientes pagantes e avaliadores pré-acordados) podem se registrar. Mantido pela nossa equipe, transparente para sua revisão de segurança.
Enviar pelo portal abre uma issue no Jira no lado do servidor via Jira REST API. A engenharia responde na ferramenta em que já vive; você vê status, histórico e temporizadores de SLA no portal.
Contagem regressiva de SLA por ticket, transições de status visíveis no momento em que acontecem no Jira, e um histórico completo das trocas da sua conta — exportável para seus registros.
Se você é cliente existente e não foi integrado a um canal Slack Connect, seu CSM consegue configurar no mesmo dia útil. Se você está nos avaliando, support@observone.com acessa a mesma fila.